详解Google Reviews的管理方法

《妙传媒营销学堂》

*本文为妙传媒团队原创,请勿未经授权转载。

今天与大家谈谈企业公众形象的线上平台 – Google Reviews (谷歌评论) 的重要性,以及有效的平台管理方式。

  1. 为什么谷歌评论很重要?
  2. 怎么样去获得更多的好评?
  3. 差评给企业带来的危害
  4. 解决“差评危机”的方法

1. 谷歌评论的重要性

谷歌评论 (Google Reviews) 被称之为企业在谷歌搜索引擎与谷歌地图上的“第一印象”,评论的好坏很大程度地影响了消费者要不要继续了解公司的产品和服务。Brightlocal公司调查和总结了以下关于评论的最新数据:

97%

的顾客每天会阅读网上产品/服务的评论

85%

的顾客称会把网上评论作为是否购买的参考信息

49%

的顾客购买前提是商家拥有4星或以上的网络评级

数据来源: https://goo.gl/L4L7js

2. 怎么去获得更多的好评

谷歌好评的数量和质量会帮公司在竞争激烈的谷歌搜索平台中脱颖而出,那么如何去获得更多的好评呢?

1)最可靠的办法是企业尽全力去做好服务,然后积极地寻求好评。顾客如果对商家的服务很满意,他们一般不会吝啬去给予好评。

2)企业需要把握住“黄金时段”鼓励客户去评论。“黄金时段”指的是顾客最愿意给予好评的时段,这种时机下获得评论的可能性和质量也很高。通常情况下,顾客刚消费过产品/服务,或进行了电话客服后,如果该客人已经给予了客服人员一些口头上的肯定/赞扬时,客服人员需要利用这个时机马上索要好评。

3)如何鼓励内部员工积极向顾客寻求好评呢?企业内部会有部分员工“不愿开口”的情况,即使知道某个客人应该会很愿意给予好评。我们建议企业设置一些员工奖励措施,比如每获得一个真实客人的五星好评时,给予该员工一张Gift Card,同时在团队会议时给予公开表扬/肯定。这个机制如果能形成并且在团队内部持续鼓励操作的话,不仅能够加快速度得到客人的五星好评,还会有利于团队的正向文化与敬业精神。

4)有些商家选择提供折扣或赠品等奖励方式,来鼓励顾客给予好评,也能有一定成效。但是需要注意的是,这类好评一般不如硬口碑读来真诚,评论在日后也可以被用户再随时修改。同时,这类奖励措施不适宜大肆公开,不然可能会适得其反,让潜在客户怀疑商家所有的好评是否都是真实自愿的。

妙传媒友情建议:鼓励顾客为企业提供好评不仅可以为企业创造好的品牌形象,也可以加强两者之间的互动,提高消费者忠实度,建立长久的往来关系和顾客终身价值。因此,企业需要积极鼓励客服人员获得好评,不能害羞,不可“做了好事不留名”。

3. 差评给企业带来的危害

企业主们现在都知道差评会对公司的声誉有影响,实际上,差评的危害比人们想象中大得多。

谷歌差评

70% LOSS

如果企业在网上的累计差评数量超过4个, 他们可能会损失70%的潜在顾客。

95% WOM

95%的顾客会将自己糟糕的消费经历告诉别人,这给公司名声带来伤害。品牌最重要的营销之一就是口碑 (Word-of-Mouth).

数据来源: https://goo.gl/L4L7js

对于企业品牌而言,差评不如无评。“坏事传千里” 话没错。差评如同病菌一般,一传十,十传百。当出现差评时一定要及时处理,不应存有侥幸心理

4. 解决“差评危机”的方法

首先不要慌! 差评虽然读来戳心,但也没有那么可怕,我们建议的差评处理方式是这样的:

    1. 研究差评的真实情况。企业需要第一时间去查看记录,确认给差评的人是不是真实的顾客,有时可能是竞争对手的刻意抹黑。如果是真实的顾客,请继续调查顾客消费的产品或服务,消费的时间以及客服的记录。管理者越了解信息,就越有利于真正解决差评。

    2. 尽快处理好差评。不要想着删它,Google Reviews商家自己是删不掉的。随着企业的长大,零差评就越来难实现。按照以下的差评管理模型来操作,就算收了几个差评,也会在长期有不错的综合评分。差评管理大概分为两种情况,一种是针对刻意抹黑,另一种是不满意的顾客:

    差评管理模型

    对待刻意抹黑的情况

    1) 如用粗口或恶意诽谤,可以找Google举报,协调删除差评

    2) 马上在Google Reviews中公开回复评论,在公众面前给出正确回应姿态

    3) 在评论中引用证据,客观说明差评所述与实际状况有异,礼貌地回复真实情况

    对待不满意的顾客

    1) 马上调查问题所在,在团队内部了解情况

    2) 公开在Google Reviews中回复评论,如果确实服务欠佳,商家需要勇于承担责任不要找借口,更不能在平台上与顾客互怼

    3) 可以在评论回复中提供解决方案与客户协调,如果不方便公开提供解决方案,可以发邮件打电话给该客人;在没有该客人联系方式的情况下,可主动留下商家负责人的联系方式,诚恳邀请该客人来进一步沟通,为其解决痛点

    4) 协调后的客人如果态度好转,需坦率请求客人将差评删除,或者将差评改为好评

    对待刻意抹黑的情况

    1. 如用粗口或恶意诽谤,可以找Google举报,协调删除差评
    2. 马上在Google Reviews中公开回复评论,在公众面前给出正确回应姿态
    3. 在评论中引用证据,客观说明差评所述与实际状况有异,礼貌地回复真实情况

    对待不满意的顾客

    1. 马上调查问题所在,在团队内部了解情况
    2. 公开在Google Reviews中回复评论,如果确实服务欠佳,商家需要勇于承担责任不要找借口,更不能在平台上与顾客互怼
    3. 可以在评论回复中提供解决方案与客户协调,如果不方便公开提供解决方案,可以发邮件打电话给该客人;在没有该客人联系方式的情况下,可主动留下商家负责人的联系方式,诚恳邀请该客人来进一步沟通,为其解决痛点
    4. 协调后的客人如果态度好转,需坦率请求客人将差评删除,或者将差评改为好评

    对于刻意抹黑的情况,即使向Google举报后很有可能无果,但是企业展示出的公众态度仍旧很重要。评论和回复在谷歌评论中都是公开的,商家未来的潜在客人也看得到。因此,体现一个正确的解决问题的态度至关重要,它会对冲一些已有差评带来的负面影响。

    重视与跟进差评的改进过程是一个大于评论管理本身的课题。企业需要去理解顾客痛点,追踪他们的解决方案对于差评和差评背后反应出的问题,是否具有实质性的,长久的改善。大部分消费者遇到问题时,其实只是希望企业能有一个勇于负责任的态度,能否解决他们的问题/困境可能都居其次。

    妙传媒友情建议:我们希望企业朋友们能够清楚意识到的是,忠实顾客和不满意顾客之间相隔一线,一个差评的扭转,往往能把一个本来存有怨言顾客,一步变成忠实顾客,成为该企业的口碑传播者。正确的态度与双向的交流是处理差评的关键因素,由差评转为好评的顾客也往往具有更高的顾客终生价值 (Customer Lifetime Value).

    结语

    感谢您阅读本期关于Google Reviews管理方法的妙传媒营销学堂!在海外数字营销方面,如果有任何需要我们妙传媒帮助的地方,请随时与我们取得联系。每位新客人都会有一次30分钟的免费视频咨询机会,我们期待与您对话。

    妙传媒数字营销服务简介

    始于澳洲,服务全球!妙传媒为海外华商提供最前沿的数字营销服务。我们本着工匠精神,精益求精做技术,深入了解您的行业与市场,为您在世界各地开疆扩土。我们提供的数字营销服务有:搜索引擎营销 (Google Ads, Bing Ads & SEO),社交媒体推广 (Facebook, Instagram, Twitter & LinkedIn),YouTube广告,网站与着陆页制作。

    Meow Media Logo with trademark

    妙传媒 - 全球华商信任的数字营销专家
    微信:meowmedia
    网站:meowmedia.global
    电邮:hello@meowmedia.global
    服务:谷歌广告 | 海外社交媒体 | eDM | 搜索引擎优化 (SEO) | 视频营销 | 网页制作

    WeChat & Red - Meow Media

    始于澳洲,服务全球!订阅妙传媒公众号与社交媒体,了解市场动态以及数字营销的实用技巧。